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プロフェッショナルボイス

「聞く」を極めテレマーケティングの先駆者になる
次世代のはたらく×ヘルステック

ベルウェールグループ 代表取締役 平野宏氏

創業47年、日本にコールセンターの概念が無い当初から、事業構想を描いてきた平野氏。これまでの契約数は延べ2万件以上を誇り、お客様対応、最高の顧客体験を尊ぶ事業姿勢は大手企業からも高く評価されている。選ばれ続けたサービスの秘訣は何なのか?そこには平野氏の「聞こえ」にこだわり、働くためのヘルスケアのこだわりがありました。

仕事は何事もお客様、相手の声を聞く、ご要望を理解するということは最も重要です。そのためには体つくりが基本です。あたらしい時代に求められる企業は革新的であり、AIを駆使したサービス提供が当たり前となるでしょう。
柔軟に楽しく仕事をするにはオリーブスマートイヤーのような、新たなデバイスを日々の生活に取り入れることは大いに納得できます。
創業48年、コールセンター事業にいち早く着手、事業展開した株式会社ベルウェールグループ代表取締役社長の平野宏氏は、長年収集したデータを活用し、インサイトを導き出すアルゴリズムをつくる技術力と新たなサービス提供の重要性を訴え、あたらしい時代の働き方とデバイスの活用の可能性を続けます。

創業46年 ご契約件数2万件以上達成

-コールセンターの先駆者として創業47年、またこれまでのクライアント様は2万件を超えています。事業拡大となったきっかけは何でしょうか。

平野氏)大きく分けて二つあると思います。一つは「テレセクレタリー」の話と、一つは「テレマーケティング」です。
まず、テレセクレタリーについてです。私が当時手掛けたことは、「通販」の電話受注業務でした。このサービス自体の参入は決して早いといえなかった。しかし、その時期は電話秘書サービス*注1)が順調に拡大していました。拠点も銀座、新橋などビジネスの中枢となったエリアに拠点を持っていました。その後、渋谷に拠点を広げると優秀な人材が入社をしました。企業にとって社員は重要であることは、この記事をお読みの方もご存知でしょう。さまざまなノウハウを持つ人材によって、事業のプラットフォームが確立してきました時期でした。
いまとなれば、社員数も1,000人を超え、コールセンターとして24時間、356日というサービス提供が可能となっています。
2つ目は、テレマーケティングです。
電話受注業務はテレマーケティングの1つです。それに加え、キャンペーン事務局、修理、故障対応を提供しました。転送機器を販売なさる企業は複数ありました。いまでもそうした企業もあります。しかし、他社が担うことのできないサービスこそ、決定的な差別化であり、強みであると感じました。
普段から、自宅を出て職場に移動するまでさまざまな事業を構想するのですが、サービス事業は”marketing”にあり、だと感じます。企業などの組織が行うあらゆる活動のうち、顧客が真に求める商品やサービスを作り、その情報を届け、顧客がその価値を効果的に得られるようにすること、また顧客のニーズを解明し、顧客価値を生み出すための戦略こそ、marketingなのではないでしょうか。
何より、当時も、現在も「仕事が楽しくなる」ということは、お客様に支持されるサービスであること、その課題を真摯に解決しようとしたことだと考えています。

注1)不在の際にかかってきた電話に対し転送電話サービス(NTTのボイスワープなど)を使い、転送の上、スタッフに代わり電話応対を行うサービス。

真摯にお客様の声を聴く

-マーケティングは、お客様の課題解決にあるという平野氏の言葉はその通りだと感じました。それでは、コールセンターに従事なさる社員の方は、実際どのような対応でお客様から支持を得ているのでしょうか。

平野氏)何度も練習です。「モニタリング」と当社は表現しています。お客様との対応を録音し、それを何度も何度も、社員同士がその対応の様子をヒアリングし、指摘し合っています。私自身は、仕事道具であるマイクの手入れにはじまり、マイクの向こう側にいるお客様の声まで想像し、音声の調整をします。隅々の配慮を欠かしません。現場のサービスこそすべてだと感じています。

トータルヘルスケア はたらく×健康

平野氏)なかでも相手の声を聞く、ご要望を理解するということは最も重要です。そのためには体調、体つくりが基本です。日頃から食べるという行為には細心の注意を払っています。それこそ「トータルヘルスケア」といえるでしょう。カラダつくりの根幹をしっかりと成すことで、安定したサービスをお客様にご提供できます。早期に体つくりを意識することと、お医者さまも驚くような健康状態を保つことが出来るのです。
配慮を欠くと、良い仕事はできせん。カラダの声、そしてお客様の声に耳を澄ませること、なかには聞こえづらいお声の方もおられます。声にならない声、お相手の気持ちも汲むことが大切だと感じています。

【写真】日々の体つくりは気遣うと話す平野氏

-ダイバーシティ、インクルージョン、、その次のステップは「エクイティ(公平さ)」と言われています。「誰もが自身の最高の健康状態を引き出せる機会を持つ」ヘルスエクイティという概念を、まさに実践なさられているかのようですね。

平野氏)わたし自身、長年仕事をしてきてそれなりに気遣うことは増えました。特に「聞く」を仕事にしている以上、常に耳を酷使していますし、聞こえの環境が変わってきたと思います。「聞こえ」はそのうち、はたらく世代の危機的な状況になることもありますね。

オリーブスマートイヤーの体験を通じて

-実際、オリーブスマートイヤーをご試聴いただいていかがですか?

平野氏)「わたし自身、実によく聞こえたので驚きました。」

【写真】聴力検査後、わずか数分で聞こえに合わせたイヤホンになるとその表情は驚きに変わった

イヤホンみたいでね、良いですよ。
何より、スマートフォンと連携させるというのはユニークですね、革新的な製品であることがいい。補聴器と変わらない機能を兼ねそろえながら、デザインも時代にフィットしている。補聴器という概念も変わってきているということですね。

-ありがとうございます。なにより「よく聞こえる」というお言葉は大変光栄です。
実際、お仕事でもお使いいただいていかがでしょうか。

平野氏)仕事場では常にマイクを使ったりしています。耳が聞こえないと感じたことは無かったですが、これだけクリアな音、音量は驚きました。洒落たデザイン、イヤホンじゃないですか、見た目がね、気に入りました。

100年時代を生き抜く企業であるために

-平野さまは、今後のコールセンターの在り方も変化をするとお考えですが、具体的にはどのような事業をお考えですか。

平野氏)そうですね。わたしたちの事業はコールセンターとインターネットの融合を目指します。すでにサービス関連事業はAIを駆使していく時代にありますが、その流れはコールセンターでも然りです。SNSを駆使し、コミュニティを創造し、クライアントさまや、お客様からご安心いただけるサービス提供がイメージです。
コールセンターには日々膨大なお客様の声とリクエスト、お悩みが寄せられています。この情報を丹念に分析することにより、企業経営戦略に生かせるような価値ある情報を変えることもまた今後、我々が提供をしたい情報であると理解しています。
わたしは日頃、「単なる売上ではなく、100年続く企業つくりと日頃から唱えています。これについては本も刊行しています。わたくし自身、起業して、今日まで仕事が楽しくて仕方なかった。この「楽しい」という気持ちは、お客様の声を聞き、努力の結果を可視化し、進化をやめない大切な軸だと思います。
特に、コールセンターに関していえば、購買額に応じたカスタマージャーニーと、顧客満足を提供していく必要もあります。各業界が、より丁寧なサービス提供をAIによって、実現していくことで、まだまだこの業界は価格競争で終始しないサービスを創造できるのです。わたしは、出社する移動の時間も常に新しいサービスがないか、と考えてきました。
これからの「はたらく」は、もっともっと変わるでしょう。当然、それに応じたヘルスケアと、それに見合った製品、オリーブスマートイヤープラスのような革新的な製品を選びたいですね。なぜなら、時代は変わるのだから、企業も人も常に創造的であり、積極的に新しいものと取り入れて、楽しみたいと思います。

平野 宏
Hirano Hiroshi

大学時代に工業化学を専攻し、卒業後、石油化学製品を扱う大手貿易商社で勤務。1970年に独立し、石油化学製品の製造販売会社を創立。次いで74年に通信機器の販売、メンテナンス会社を設立後、コールセンター運営会社を開設した。創業47年、延べ2万件以上の契約数を誇り、お客様対応、最高の顧客体験を尊ぶ事業姿勢は大手企業からも高く評価されている。

■株式会社ベルウエールについて
創業47年22,000社以上の契約実績 東京のベルウェールはコールセンター、電話代行、テレマーケティングのパイオニア。コールセンター運用に必要なCTI(通話制御)、CMS(顧客対応管理)、CRM(分析支援)、通話録音装置などの機能を全て備えたオールインワン構成で、最高の顧客体験を提供している。お客様のニーズに合わせた丁寧な電話代行サービスは大手企業からも高く支持されています。

【会社概要】
・社名:株式会社ベルウエール渋谷
・設立:1974年年3月
・所在地:〒104-0061 東京都中央区銀座2-14-5 銀座27中央ビル8F
・代表取締役:平野宏
・事業概要: インバウンド(カスタマーサポート・予約受付 通販受注・ネット通販・構築
メンテナンスサポート一次・二次受付 リコール緊急対応 秘書代行サービス)ほか
リクルート(採用情報)など
・URL:https://www.bellwell.com/

取材を終えて
ー平野宏氏の考える聞こえー

創業当時から現在まで楽しく仕事をしてきていると話す平野氏。日本にコールセンターという概念がまだ浅かった当初から、同社の考えた「テレマーケティング」は、日本のビジネス基盤になると確信をもっておられたことは印象的でした。それはオリーブスマートイヤープラスの使用にも同様にありました。
「わたし自身は、聞く力の衰えを感じていませんでした。けれど、オリーブスマートイヤープラスを装用すると、驚くほど聞こえますね、オフィスの音もいつもよりクリアに感じるようです。新しい時代には、新しい考え方にオープンであること。この製品もそのうちの一つでしょう」。

笑顔で終始取材に応じて下さった平野氏。
常に日本のビジネスシーンをリードする経営者は、固定概念に捉われず、お客様の最高の顧客体験とその環境つくりに前向きであることが伺えました。

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